Moto
     Cumpărăturile lui Cicikov ajunseseră subiect de conversație. Prin oraș începură să circule apropouri, păreri, comentarii referitoare la cât este de avantajos să cumperi la întâmplare iobagi.
     În discuțiile contradictorii, mulți acuzau o cunoaștere deplină a obiectului...
     Aceste apropouri și comentarii avură totuși cele mai benefice urmări, la care, se și aștepta Cicikov. Bunăoară, se zvonea că el ar fi nici mai mult, nici mai puțin decât un mare milionar. Locuitorii orașului îl iubeau și-așa pe Cicikov din tot sufletul... iar acum, după astfel de zvonuri, îl îndrăgiră și mai mult.
     N. V. Gogol Suflete moarte

     Bună ziua, stimate cititor!
     Îți apleci urechea la zvonuri?
     Nu mă miră dacă îmi vei răspunde negativ. Punând această întrebare și angajaților, și specialiștilor, și conducerii diferitelor companii, acest răspuns l-am primit cel mai frecvent.
     Și totuși titlul cărții pe care-o citești în acest moment ți-a atras atenția. Oare de ce?
     Zvonuri... Acest cuvânt este un cuvânt aparte. În viața unui om, zvonurile joacă un rol mult mai important decât ar putea părea la prima vedere. Psihofiziologii ar spune că zvonurile sunt un stimul puternic pentru instinctul de orientare.
     Umanitatea nu cunoștea încă vorbirea atunci când zvonurile i-au invadat viața. La cel mai primitiv nivel, zvonurile se prezentau ca un sistem de semnale care se transmitea de la un individ la altul. Era singurul mod prin care strămoșii noștri puteau să-și comunice unul altuia informații despre un eventual pericol, despre ceva util sau interesant, mai precis ceva de importanță vitală.
     De la bun început vă propun o teză importantă, a cărei înțelegere vă va permite o înțelegere rapidă a cauzelor și mecanismelor propagării zvonurilor. Între stimulii exteriori, observabili, din lumea înconjurătoare și răspunsul subiectului - care poate fi un individ sau o comunitate socială - se petrec o serie de lucruri - și se petrec în înăuntrul subiectului, fiind imposibil de remarcat și înregistrat din exterior. Ele sunt, prin urmare, dificil de măsurat. În mod tradițional, aceste procese au fost denumite psihice. Prin ele se reflectă (și, prin urmare, se interpretează) realitatea și se ordonează comportamentul subiectului de către sine însuși. Astfel, relația dintre subiect și obiect, sau, în termeni mai simpli, între viața omului și activitatea sa în lumea înconjurătoare se poate reprezenta ca în schema din figura 1. [...]
     Schimbul de informație sub formă de semnale între membrii unei comunități are o legătură directă cu acest ciclu. Filtrând prin propria conștiință stimulii pe care îi recepționează din mediul exterior, omul îi evaluează, le dă o interpretare plauzibilă și dacă vreunul din ei, după părerea lui, prezintă vreo importanță pentru viața și activitatea comunității, îl transmite mai departe, altor indivizi. Posibilitatea transmiterii unor informații importante de la un individ la la altul a constituit condiția supraviețuirii primelor comunități, asigurându-le cea mai bună adaptare la condițiile realității. O dată cu dezvoltarea "umanului" în om, în raport cu complicarea modului său de viață și apariția diviziunii muncii, nevoia de interpretare colectivă a realității a crescut. Întâlnind fenomene neînțelese și negăsind o explicație satisfăcătoare de unul singur, omul s-a obișnuit să se bazeze, din cele mai vechi timpuri, pe comunitatea sa. Aici se încheie introducerea mea privitoare la funcționarea zvonurilor și la modalitățile de întrebuințare a lor cu un scop bine determinat.

     Conducerea unei fabrici mari din Moscova s-a adresat catedrei de psihologie a muncii din cadrul Universității de Stat din Moscova cu o propunere de colaborare. Reprezentanții proaspăt înființatului serviciu de resurse umane erau îngrijorați serios de problema nou apărută a zvonurilor. Fabrica având o istorie de zece ani, trecea printr-o perioadă de criză. Eșecul economic, lipsa perspectivelor păreau să favorizeze, în mod firesc, apariția și răspândirea zvonurilor de tot felul. Situația a continuat să se înrăutățească și din cauza faptului că cei aflați la conducerea fabricii nu renunțau la politica lor lipsită de transparență. Prin urmare, muncitorii nu știau exact ce se petrecea la momentul respectiv și ce viitor urma să aibă fabrica. Se va vinde oare întreprinderea unor străini, o vor muta dincolo de granițele Moscovei sau vor opri de tot producția, se va schimba tehnologia, vor apărea oare noi clienți? Și câte și câte variante de desfășurare a evenimentelor n-am auzit! Directorul general a fost mai degrabă indignat decât uimit: "Cum de au ajuns ei la concluziile acestea?"
     Permanenta conștientizare a incertitudinii nu putea să nu lase urme asupra stării emoționale și comportamentului oamenilor. Au fost cuprinși de apatie și depresie; deseori puteai auzi: "Acum nimic nu mai depinde de noi aici". Nu e de mirare că media de vârstă a personalului era în jur de 45 de ani (două treimi din muncitori fiind pensionari sau apropiindu-se de vârsta pensiei) și angajații plecau și veneau în permanență. Mulți dintre colaboratori se îndeletniceau cu sustragerea treptată a obiectelor din fabrică (în funcție de forța fizică a fiecăruia, luau, practic, tot ce puteau duce). La sfârșitul zilei de lucru, unii dintre muncitori se aflau în stare de ebrietate. Bineînțeles că zvonurile circulau peste tot...

     Pe parcursul următoarelor noastre cercetări a reieșit că intensitatea exagerată a zvonurilor și consecințele lor nu depind neapărat de starea economică a organizației.

     Practic, caracteristici comportamentale similare au fost identificate în biroul redacției unui cotidian de prestigiu, unde salariul colaboratorilor depășea de 6-7 ori salariul mediu al muncitorilor fabricii amintite anterior. Fluctuația personalului era aici și mai mare (circa 40% pe an). Angajații își exprimau constant nemulțumirea că directorii nu consideră necesară informarea colectivului asupra stării organizației, intențiilor și planurilor de viitor. Colaboratorii afirmau că nu sunt motivați să aibă vreo inițiativă și că la exact ora 18:30 (s-a terminat programul!) se grăbesc să părăsească locul de muncă. Salariul relativ mare era privit de majoritatea lor ca o compensație morală pentru lipsa de informare, pentru absența unor perspective bine definite, precum și pentru rezerva conducerii și lipsa de reacție la atenționările, propunerile și cererile angajaților.

     Subalternii nu-și înțelegeau șefii, iar șefii nu puteau înțelege comportamentul subalternilor. În toate cazurile de acest gen, conducerea reacționa identic: "Cum au ajuns la concluzia asta?". E trist că, în ciuda "bunelor intenții" ale conducătorilor companiei, colaboratorii plecau, necunoscând potențialul afacerii. Și plecau ducând cu ei multă informație negativă care, firește, se răspândea în afara companiei.

     Puneți-vă în locul acelui colaborator, care, a primit asigurarea că postul lui este sigur, este nevoit să audă periodic că zilele lui în companie sunt numărate. Iar dacă punem la socoteală și figurile mereu noi, mereu altele, ale celor care îl vizitează în ultima vreme pe șef în birou, pentru a discuta ceva între patru ochi... ce reacție ați avea? Și cum v-ați simți?
     Există mai multe variante. Putem fi de acord cu faptul că o perioadă angajatul va munci din greu, încercând să-și afișeze pretutindeni loialitatea și să arate tuturor ce e în stare să facă pentru binele companiei (sau pentru persoana care ia deciziile importante pentru angajatul nostru). Un entuziasm excesiv se poate transforma însă brusc într-o reacție adversă. Astfel, angajatul nostru, parcă deșteptat din somn, deși continuă să facă act de prezență la vechiul loc de muncă, va începe să-și caute alt job. Ghidându-se după principiul "oricum n-am nimic de pierdut", el poate aduce, în funcție de responsabilitățile care i-au fost atribuite, diverse daune companiei. Există și posibilitatea ca după ce a primit informații despre o eventuală periclitare a postului său, angajatul să-și propună găsirea sursei acestora. Ca reacție la afirmațiile sursei (care, e posibil să nu fie, evident, cea reală), pot fi luate o serie de măsuri, multe din ele prezentându-se tot sub formă de zvonuri. Apelând la experiența proprie, cititorul va intui, bănuiesc, și alte câteva variante de desfășurare a evenimentelor. Noi vrem să subliniem acum că o informație recepționată de subiect și evaluată de acesta ca fiind posibilă chiar în cel mai mic grad, va avea asupra subiectului o anumită influență. Poate fi vorba nu doar de schimbarea stării lui afective, să zicem, în cazul nostru, de sporirea neliniștii, încordării, neîncrederii. I se schimbă întreg comportamentul, i se schimbă lumea interioară. Între timp, conștiința lui ajunge să aibă un singur țel: ieșirea din situația respectivă. E de la sine înțeles că în această direcție se concentrează tot timpul și eforturile celui angajat, ceea ce înseamnă că activitatea lui profesională va avea, mai mult ca sigur, de suferit.

     Analizând efectele care duc la apariția zvonurilor, am avut împreună cu colegii mei prilejul să asist, și chiar să iau parte la diferite situații de utilizare a comunicării informale în marketing - la scoaterea pe piață a unor noi branduri, sau la repoziționarea concurenților, la adunarea informației importante din punct de vedere strategic.

     Cunoscătorii pieței detergenților și a produselor pentru igienă își amintesc probabil că o renumită companie americană a fost nevoită să dea în judecată un concurent care se pare că difuza informații false despre o presupusă legătură a companiei cu forțele diabolice.
     Imaginea unei companii care se ocupa cu vânzarea apei purificate ecologic, de înaltă calitate, a fost distrusă de niște zvonuri despre un adaos de benzină care ar fi fost descoperit în compoziția produsului final. Nici sticlele transparente, nici reacția rapidă a firmei, constând în retragerea apei "poluate" de pe piață, n-au reușit să salveze reputația companiei.

     Zvonurile (unii lideri preferă termenul de "comunicare informală") au o largă aplicabilitate în activitatea de conducere. De exemplu, conducerea emite periodic, în mod deliberat, "scăpări de informație" având scop testarea reacției oamenilor la eventualele schimbări în sistem, fie cu scopul de a produce o anume stare emoțională în cadrul colectivului de angajați (situația clasică "vine revizorul", care are un efect tonic, înviorător, dovedindu-și eficiența ca metodă temporară de mobilizare a resurselor umane).
     Nu pot trece neobservate nici mulțimea de subiecte ale așa-numitelor conflicte de birou. Nu e o noutate faptul că o mare parte din bârfele și zvonurile companiei au legătură directă cu rezolvarea problemelor personale și cu atingerea scopurilor, la fel de personale, ale unor subiecți.
     Alteori, cu ajutorul zvonurilor se rezolvă și probleme mult mai vaste. De exemplu, liderii unei companii mare dintr-una din țările CSI au pus în circulație zvonuri despre o schimbare apropiată a cursului dolarului în raport cu moneda națională pentru a-și crea condiții avantajoase pe piață pentru o perioadă stabilită.
     Este adevărat că mulți neagă faptul că bârfele ar avea vreun efect asupra lor. În plus, experiența ne arată că de obicei oamenii participă inconștient la răspândirea informației neoficiale.
     Nu este posibil să nu comunicăm, să nu facem schimb de păreri și de impresii unul cu celălalt. Viața noastră este împânzită de zvonuri și bârfe. Nu putem să nu interpretăm realitatea, fie că vrem acest lucru sau nu.
     La serviciu sau acasă, în grupul de prieteni sau al celor care ne împărtășesc părerile, printre oameni adunați întâmplător laolaltă, continuăm să transmitem și să retransmitem fapte a căror veridicitate se află sub semnul întrebării. Nu de puține ori recepționăm, fără să ne dăm seama, o informație oarecare ca pe un adevăr, și nu trece mult timp și procedăm exact la fel, deși s-ar fi putut face altfel. Privind în urmă, am putea să ne catalogăm comportamentul drept ciudat, irațional, dar încercând să găsească cauzele unor sau altor acțiuni proprii iraționale, mulți dintre noi se pierd. Această carte este dedicată uneia din aceste cauze - efectului necontrolat al acțiunii comunicațiilor informale.
     Volumul imens de informație reprezintă factorul principal din cauza căruia atunci când trebuie să facă o alegere, oamenii se conduc de obicei după opiniile semenilor, în loc să se încarce de povara experiențelor personale, probelor și greșelilor, concluziilor logice etc. Din punct de vedere logic, acest fapt are o explicație, și anume aceea că prin renunțarea la luarea de decizii proprii, omul economisește atât timp, cât și alte resurse.
     Studiul zvonurilor nu este o ocupație ușoară. Problema nu este numai faptul că a aduna zvonurile și a urmări efectul impactului acestora în orice mediu social este aproape imposibil dacă cercetătorul își face cunoscute intențiile. Într-adevăr, și vom vorbi și despre asta, informația "din auzite" este, de cele mai multe ori, confidențială. O dată cu trecerea timpului, dezvăluirea ei s-ar putea dovedi nedorită, fiindcă poate păta reputația potențialei surse a mesajului respectiv. Lăsând la o parte acest fapt, am reușit să auzim și să aflăm multe, să le analizăm în prealabil. Dar când s-a pus problema scrierii cărții, am înțeles că nu putem indica nici nume de persoane, nici denumirile companiilor, nici prea multe detalii; nu putem publica nimic de acest gen din motive morale.
     În societatea contemporană se simte un intens crescând, o vădită curiozitate pentru problema zvonurilor, în special pentru specificul difuzării lor, pentru efectele influenței lor și posibilitatea folosirii lor în diferite scopuri. Voi fi nespus de bucuros dacă dumneavoastră, stimați cititori, vă veți satisface măcar o parte din această curiozitate și veți fi mulțumiți citind această carte.